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现场服务承诺


一、现场服务


    ■ 在餐厅设置服务台,每餐派有客服专员在现场处理投诉事宜,每日投诉处理要有详细记录备案,是为对厨房管理工作考评项目之一;
    ■ 配制意见簿,甲方消费者有关投诉与要求可填写在意见簿上,由现场经理每日处理,意见簿不得撕毁,意见回复要有甲方签字回执,是为对厨房管理工作考评项目之一;
    ■ 就餐过程中投诉问题由客服专员处理,处理不了的立即上报现场经理处理,现场经理处理不了的,投诉人可投诉至公司营运管理部,有关投诉处理流程和联系方式张贴在餐厅宣传栏或墙壁醒目处。



二、意见回复


    ■ 常规性问题,当餐投诉由客服专员与现场管理人员当餐处理,投诉问题处理结果要有投诉人签字确认;
    ■ 对甲方邮件、函件投诉,自公司营运管理部收到讯息之时12小时内,予以回复处理结果至甲方对口部门。


三、问题处理


    ■ 投诉问题处理结果公示在宣传栏上,让甲方消费者予以监督结果的执行过程;
    ■ 对问题处理结果有满意度评议,甲方投诉人可对满意度评议栏打分。



四、问卷调查


    ■ 每月定期对厨房整体经营与管理工作进行满意度评议,根据评议情况对厨房的经营与管理工作进行调整改善,满意度评议工作由乙方营运管理部安排专人来开展;
    ■ 满意度问卷评议人要签字,以示公平、公正、公开。



五、创新举措






    ■ 对厨房经营服务项目,由乙方营运管理部与厨房主要管理者,根据甲方消费者口味的实际需求,一同联合开发,标准为每月必须有服务新品推出,推出的新品项目公司营运部 均给以一定的物资奖励;
    ■ 对厨师进行挂牌作业,根据每天潲水倒弃物成分多少,结合每周进行满意度调查,评定厨师服务满意度与奖惩,来激励厨师工作责任心及烹调技能的提升;

    ■ 每三至六个月,经甲方同意,对部分不合格厨师人员与服务人员进行调配,以最佳服务标准为调整目标;

    ■ 建设性意见征集:对厨房经营与管理工作提出建设性意见者,厨房或我公司营运部一经采纳,不管是厨房工作人员或甲方就餐人员,将给以一定的物资奖励,并刊登在乙

方内部刊物头版上以资鼓励,参加我公司季度贡献人物评比;
    ■ 不定时组织厨房骨干人员到其它经营网点交流学习、参观考察,提升综合管理素质,更好地服务甲方工作人员。



现场管理承诺


    1、我方愿意尊从甲方对食堂管理与监督措施,严格遵守各项规章制度,文明经营,为甲方膳食服务提供优质的保障;
    2、我方食堂工作人员上岗前办理好健康证及卫生培训合格证,并每半年度复检一次, 做到持证健康上岗;
    3、严格规范操作程序、作业指导,做到厨房管理科学化、规范化、持续化;
    4、建立岗位责任制,明确食堂各岗位工作职责,把责任落实到人,实行工作与薪资挂钩, 奖优罚劣;
    5、建立完善的管理检查制度,实行日查、周查,月分析,季评比,经常检查督促,加强考 核与评比,规范和提升服务形象、管理素质;
    6、餐厅区域按照卫生部门规定科学规划,合理配置切配区、加工区、清洗去、烹调区、清 毒区、就餐区、预进间等区域,每个区域标有明显的标识作业指导;
    7、厨房操作严格执行“四不”原则:不采购、不加工、不烹调、不销售变质、有异味、过期、假冒伪劣的食材、食品;
    8、我公司与深圳市中国粮油集团公司签订了长期粮油供货合同,粮油统一由深圳市粮食集 团供货,价格随市场调节,低于市场零售价,我们将提供供货商的供货合同,营业执照、检验合格证等资质材料。肉类在当地肉联厂批发采购,并提供检验合格证,干货调料由我公司统一配送,质量符合餐饮行业QS标准;
    9、接受甲方消费者的合理建议和要求,不断提高和改善操作、服务水平。
    10、我公司严格按双方合同条款,履行各项权利及义务。
    11、做到餐前后厨房餐厅卫生整洁,物品摆放整齐规范,穿戴整洁卫生,服务文明礼貌;
    12、按照甲方作息时间,准时提供膳食服务,杜绝断餐现象发生;
    13、在供餐区域安装消毒灯,在就餐区安装灭蚊灯,防蚊虫的叮咬,导致食物变质;
    14、自选套餐,品种多样化,每窗口每餐提供二十个以上菜式品种供自由选择;
    15、乙方超市化连锁餐饮供应模式,多元化风味小吃供应品种多,南北风味皆备,选择空间更自由,口味需求更满足。能提供的品种:炒粉类、炒饭类、炒面类、汤粉类、拉面类、杂酱面类、水饺类,糖水类、中点套餐类、西点套餐类、烤制品类、烧腊类、卤 味制品类、煲仔饭套餐类、扒饭类等60多个服务项目品种,可按照职工的口味需求,  每周一至周五轮流变换不同的服务品种,供职员、员工就餐时选择;
    16、食堂工作人员进行严格教育培训,经考核持证上岗;
    17、现场作业指导规范,操作程序熟练,管理程序严谨,检查监督公正严明;
    18、我司甲方客户群体全部膳食服务业务,由中国太平洋保险公司承保,有力地保障了被服 务群体,在发生突发性事件时合法权益不受损害。

    19、为甲方餐厅就餐者购买公众责任险500万元每年。




  安全管理、卫生管理、采购管理、出品管理、危机处理、客服管理、教育培训、 检查考评、绩效考评等及其它内部:
    1、系统培训教材;
    2、规范操作程序;
    3、作业指导;
    4、考评文件;
    5、规章制度;
    如贵方需要,可另行提供。


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